le guide de modération du community manager

  • La dernière étape essentielle dans la définition d’une stratégie est l’écriture d’un guide de modération.
    Ressemblant aux guides de modération des forums, celui-ci répertorie toutes les questions récurrentes
    qui peuvent être posées ainsi que les commentaires négatifs qui peuvent être postés. Dans ce cas là,
    une réaction spontanée est vivement déconseillée, il faut y réfléchir et bien répondre, mais sans être trop
    lent pour autant. L’intérêt d’un guide de modération est donc de faire tout ce travail en amont. Celui-ci
    peut prévoir différentes réponses :

Le commentaire n’est pas si alarmant, la réponse peut être traitée sur la page afin d’assurer une
pleine transparence auprès des internautes.
 Le commentaire n’a pas lieu d’être sur la page Facebook, par exemple : erreur de livraison de
commande, dysfonctionnement sur un appareil électronique, etc. Le Community Manager
renvoie la personne concernée sur la plateforme dédiée à ce type de réclamation.

  •  Le commentaire est une attaque claire aux activités de l’entreprise, par exemple : Nestlé et
    l’utilisation d’huile de palme dans ses produits. Cela risque d’engrainer d’autres fans et porter
    préjudice à la marque. C’est dans ce cas que le guide de modération est le plus important. Le
    50
    Social Media Manager va devoir utiliser toutes ses compétences en communication pour, d’une
    part, rassurer l’internaute et d’autre part, éviter que d’autres internautes rejoignent la cause.
    Il n’y a pas de solution miracle dans ce cas là, cela va dépendre de l’interaction avec les internautes.
    Soit les autres membres de la communauté vont défendre la marque, et cela démontrera la solidité de la
    relation et de la confiance entre la marque et sa communauté. Soit les membres vont se rallier à
    l’attaque évoquée, et le Community Manager va devoir redoubler d’efforts pour recadrer la situation. Le
    Community Manager doit dans tous les cas répondre aux commentaires. Il est conseillé de créer une
    plateforme spécifique pour gérer la crise de communication et ainsi séparer les fans des mécontents sur
    le support d’origine.
    Nous savons par contre, par expérience vécue par des marques, que certaines actions sont totalement
    déconseillées. Reprenons le cas de Nestlé, cas d’école du comportement qu’il ne faut pas voir.